Dalam menjalankan perusahaan, salah satu tolak ukur kesuksesan bisnis yaitu dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat berbagai faktor yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, mulai dari pelayanan, harga, maupun dari segi proses bisnis seperti supply chain perusahaan yang optimal.
Salah satu bentuk dari kepuasan pelanggan terhadap perusahaan yaitu menjadi pelanggan setia yang akan melakukan pembelian secara terus menerus, dan bahkan merekomendasikan produk yang ditawarkan kepada orang lain. Untuk mendapatkan pelanggan setia, atau customer loyalty, perusahaan perlu memahami perilaku konsumen serta cara merubah pelanggan menjadi pelanggan setia.
Pengertian Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan ukuran dalam melihat kedekatan antara perusahaan dengan pelanggannya. Loyalitas konsumen terhadap perusahaan umumnya tidak hanya ditunjukkan dengan pembelian secara terus menerus, namun juga merekomendasikan produk yang sering digunakan kepada orang lain.
Customer loyalty juga dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan untuk membeli dan bekerja sama dengan sebuah brand secara terus menerus. Hal tersebut merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, nilai produk yang sesuai, dan customer experience yang positif.
Memberikan pengalaman yang dirasakan oleh konsumen saat menggunakan dan bertransaksi terhadap produk atau layanan sebuah brand, merupakan salah satu upaya untuk membangun customer experience. Dengan memperhatikan customer experience, seperti menunjukkan kepedulian terhadap kebutuhan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan kemungkinan konsumen tersebut menjadi loyal.
Fungsi Customer Loyalty bagi Perusahaan
Terdapat beberapa fungsi dari customer loyalty atau pelanggan setia bagi perusahaan agar bisnis stabil dan dapat berkembang. Berikut beberapa fungsi customer loyalty :
1. Menghemat Biaya
Menarik konsumen baru penting bagi pertumbuhan bisnis. Disisi lain, pelanggan setia dapat membuat bisnis lebih stabil dan perusahaan dapat menumbuhkan reputasi yang baik. Salah satu alasan customer loyalty dapat menghemat biaya dikarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada lebih rendah jika dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Hal tersebut dapat terjadi karena perusahaan telah memiliki data konsumen secara lengkap serta memiliki strategi pasar yang baik. Sehingga, perusahaan dapat lebih mudah memahami kebutuhan dari konsumennya.
2. Meningkatkan Pendapatan
Pelanggan setia yang telah percaya dengan produk atau layanan dari suatu perusahaan, tidak akan ragu untuk membayar lebih. Tentunya, pelanggan setia akan lebih sering melakukan pembelian daripada konsumen baru. Sehingga, penting bagi perusahaan untuk dapat menjaga pelanggan setia dengan baik.
Pelanggan setia memiliki kecenderungan untuk menunggu pembaruan terhadap produk yang diinginkan ataupun dibutuhkan. Hal ini akan mendorong pendapatan dan meningkatkan keuntungan lebih bagi bisnis.
3. Penyusunan Forecasting Lebih Mudah
Untuk dapat menyediakan pelayanan yang memuaskan serta kemampuan untuk memenuhi permintaan konsumen, perusahaan perlu melakukan forecasting. Perilaku konsumen bukanlah hal yang mudah untuk diprediksi. Namun, pelanggan yang setia cenderung memiliki pola perilaku yang sama karena sudah merasa cocok dengan produk Anda.
Meski begitu, Anda tidak boleh lepas tangan begitu saja karena loyalitas bisa berubah seiring dengan kedekatan emosional antara brand dengan konsumen. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, perusahaan dapat merugi karena hilangnya pemasukan tetap.
4. Menjadi Brand Ambassador Bagi Bisnis
Peran penting yang selanjutnya dipegang oleh customer loyalty adalah mereka dapat menjadi brand ambassador bagi bisnis Anda. Sebab, konsumen yang loyal dan puas akan suatu produk cenderung akan mempromosikannya pada orang-orang di sekitarnya.
Secara tidak langsung, hal ini membuka peluang untuk menarik leads baru, yakni sekumpulan pelanggan yang menanggapi atau menunjukkan minat pada produk atau layanan yang bisa menjadi pelanggan potensial.
5. Mendorong Optimalisasi Proses Bisnis
Perusahaan tentu ingin terus meningkatkan dan menjaga pelanggan setianya. Salah satu upaya yang bisa dilakukan yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik. Pelayanan yang baik dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu meningkatkan performa supply chain perusahaan.
Mengapa supply chain penting dalam customer loyalty? Hal ini dikarenakan perusahaan perlu memastikan produknya dapat memenuhi jumlah permintaan dan juga mudah untuk didapatkan konsumen di berbagai wilayah. Kekurangan produk ataupun lead-time yang lama, dapat menyebabkan penurunan pada loyalitas pelanggan, dan membuka celah bagi kompetitor untuk dapat merebut pelanggan setia perusahaan.
Supply Chain dan Permasalahan Customer Loyalty
Perusahaan yang memiliki jumlah produk yang sedikit jika dibanding jumlah permintaan serta memiliki waktu lead-time yang kurang efisien, akan mempengaruhi perilaku dan pola konsumsi dari pelanggan berdasarkan ketersediaan. Karena selain melihat dari brand, konsumen juga mempertimbangkan ketersedian dari produk itu sendiri.
Supply chain yang kurang optimal memiliki pengaruh lebih besar untuk menurunkan pelanggan setia dibandingkan dengan kenaikan harga. Maka dari itu, penting bagi perusahaan untuk dapat memastikan ketersediaan produk yang memadai melalui supply chain management yang efektif.
Solusi Supply Chain untuk meningkatkan Customer Loyalty
Seperti yang diketahui, dalam supply chain terdapat beberapa pihak yang berperan penting dalam penentuan kinerja, diantaranya yaitu perusahaan manufaktur, distributor, supplier hingga retailer. Perusahaan perlu memaksimalkan kerjasama antar pihak agar dapat mengoptimalkan kinerja supply chain serta membangun pelanggan setia dalam jumlah besar.
Bahkan, pengguna akhir atau konsumen juga dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan supply chain melalui beberapa program, seperti feedback, promo ataupun diskon tertentu, yang berguna untuk menarik konsumen biasa menjadi konsumen loyal. Dalam hal ini, solusi supply chain dapat dibagi menjadi 4 bagian, yaitu untuk perusahaan, untuk pihak distributor, untuk pihak retailer dan untuk pengguna akhir.
Solusi bagi Brand / Perusahaan
Sebagai suatu brand atau perusahaan, WMS menjadi solusi supply chain yang dapat membantu perusahaan untuk menjalankan fungsinya. Integrasi antara software dan hardware dapat meningkatkan manajemen melalui sistem WMS yang terpusat yang memiliki fitur tracking dengan Barcode atau QR. melalui sistem tersebut, perusahaan dapat meningkatkan pengawasan serta pengelolaan proses bisnis secara lebih akurat dan juga efisien.
Bagian produksi dan manajemen gudang menjadi tahap yang kompleks serta membutuhkan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan saat melakukan pengelolaan proses bisnis. Software WMS menjadi solusi dalam proses produksi perusahaan, terutama untuk dapat memastikan jumlah produk yang diciptakan dapat memenuhi seluruh permintaan yang diterima. Untuk menjaga stok bahan dan produk jadi, perusahaan perlu melakukan pengelolaan gudang dengan optimal. Dengan begitu perusahaan dapat memastikan kualitas produk sebelum dipasarkan.
Solusi bagi Distributor
Pihak distributor yang berpusat pada pengelolaan stok barang dalam gudang yang tersebar di berbagai wilayah tentu akan kesulitan jika tidak menerapkan teknologi seperti WMS. Melalui penerapan software ini, perusahaan distribusi dapat memaksimalkan fungsinya dalam supply chain sekaligus berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memastikan setiap produk yang didistribusikan sesuai pesanan dan dalam waktu yang singkat, pihak distributor dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan.
Agar setiap produk yang tersimpan dalam gudang tidak tercampur dan mudah untuk ditemukan, perusahaan distribusi dapat memanfaatkan perangkat Barcode/QR scanner yang dapat diintegrasikan dengan sistem WMS. kedua perangkat ini dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pergerakan stok barang dalam gudang, sekaligus menghindari beberapa permasalahan seperti kehilangan stok barang, ataupun kesalahan dalam pemenuhan pesanan.
Salah satu cara untuk dapat memastikan kesuksesan dalam pemenuhan pesanan, sistem WMS yang diterapkan pada perusahaan distribusi dilengkapi dengan fitur Order Management. Melalui fitur ini, perusahaan dapat dengan mudah melacak pesanan secara efisien, serta mengelompokkan konsumen yang melakukan secara terus menerus untuk diberikan promo tertentu agar menjadi pelanggan setia. Salah satu bentuk promosi yang dapat diberikan pihak distribusi bagi konsumen yang banyak melakukan pesanan secara berulang yaitu melalui Loyalty Redemption.
Solusi bagi Retailer
Penjualan produk kepada konsumen tentu membutuhkan ketelitian agar tidak terjadi selisih, baik dalam pendapatan maupun selisih jumlah stok barang. Salah satu solusi bagi perusahaan retailer yaitu dengan menerapkan dan mengintegrasikan sistem WMS dengan POS. kedua sistem ini dapat memberikan proses transaksi dan pencatatan stok barang dalam gudang secara mulus, tanpa adanya kesalahan dalam pencatatan.
Untuk menghitung produk yang terjual dan jumlah stok barang yang tersisa, perusahaan ritel juga bisa menggunakan perangkat Barcode/QR scanner. Dengan perangkat tersebut, proses pencatatan stok barang dan pencatatan transaksi, tidak lagi dilakukan dengan manual, sehingga proses berjalan lebih efektif dan efisien.
Perusahaan ritel juga dapat mengumpulkan data penting seperti permintaan produk melalui Order Management. Melalui fitur order management, perusahaan ritel dapat mengetahui pelanggan yang melakukan transaksi dalam jumlah besar, pembelian secara rutin maupun pelanggan yang hanya melakukan sekali transaksi. Dengan begitu, perusahaan ritel dapat meningkatkan penjualan melalui promosi yang sesuai dengan kebiasaan berbelanja konsumen, salah satunya seperti memberikan Loyalty Redemption kepada pelanggan yang rutin berbelanja.
Solusi bagi Pengguna Akhir / Konsumen
Saat ini, pihak konsumen atau pengguna akhir juga dapat memanfaatkan teknologi Barcode/QR untuk melakukan transaksi. Selain itu, dengan sistem barcode pada aplikasi, konsumen dapat mengumpulkan poin yang dapat ditukarkan rewards atau promo tertentu. Umumnya perusahaan brand mulai menggunakan fitur ini untuk membangun jumlah pelanggan setia. Beragam fitur seperti promo yang hanya didapatkan dengan transaksi pada aplikasi menggunakan barcode scanner, atau melakukan loyalty redemption akan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk berbelanja pada satu brand dan sulit untuk berpindah, terutama jika konsumen merasakan puas terhadap pelayanan dan pengalaman bertransaksi.
Keuntungan dari Supply Chain Optimal bagi Customer Loyalty
Salah satu cara untuk dapat menerapkan supply chain yang optimal yaitu dengan menerapkan WMS (Warehouse Management System). Dengan menerapkan WMS dalam supply chain, seluruh pihak terkait akan mendapatkan beragam keuntungan.
Keuntungan bagi Brand / Perusahaan
Melalui sistem WMS, perusahaan memiliki beragam keuntungan dalam mengelola supply chain management. Beberapa keuntungan tersebut diantaranya yaitu dapat memantau jumlah persebaran produk di berbagai lokasi guna menentukan kebutuhan perusahaan untuk ekspansi dan bekerjasama dengan distributor agar produknya dapat dengan mudah didapat oleh konsumen.
Keuntungan lain dari optimalisasi supply chain melalui WMS bagi perusahaan yaitu perusahaan dapat mengetahui user persona, yang dapat memudahkan perusahaan untuk melakukan riset pasar dan menciptakan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen. Memiliki produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, dapat membangun kepercayaan konsumen dan membentuk Brand Loyalty juga.
Dalam pengelolaan produk, WMS dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan pemenuhan produk, sehingga setiap konsumen yang melakukan pemesanan mendapat produk yang sesuai dan berkualitas. Kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan produk menjadi faktor penting bagi peningkatan pendapatan perusahaan.
Keuntungan bagi Distributor
Penerapan WMS pada supply chain juga memiliki keuntungan bagi pihak distributor. Beberapa keuntungan yang dapat membantu distributor melakukan fungsinya, pertama mempermudah manajemen inbound dan outbound stok barang dalam gudang. Mengelola stok barang dalam jumlah besar tentu membutuhkan ketelitian serta efisiensi agar produk dapat didistribusikan sesuai permintaan dan pesanan.
Dengan penerapan teknologi seperti WMS, perusahaan distribusi juga mudah untuk melacak setiap permintaan produk yang datang dari perusahaan maupun juga pihak lain. Pelacakan produk ini sangat penting, karena distributor dapat meningkatkan kemampuan pemenuhan pesanan. Alur distribusi dari inbound dan outbound stok barang hingga pelacakan produk yang sesuai dengan pesanan berperan dalam peningkatan keuntungan perusahaan distribusi.
Keuntungan bagi Retailer
Sistem WMS yang dapat diintegrasikan dengan berbagai software pendukung lain dapat mempermudah pihak retailer untuk menjalankan fungsinya dalam supply chain. Retailer selaku pihak yang berkaitan dengan penjualan produk kepada konsumen juga mendapat beragam keuntungan dengan WMS. Pertama, perusahaan ritel dapat menciptakan sistem poin yang dapat dikumpulkan dan ditukar dengan rewards atau hadiah tertentu. Dengan menerapkan sistem ini, tentu dapat meningkatkan customer loyalty dan mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli suatu produk.
Perusahaan ritel juga dapat mengintegrasikan WMS dengan sistem POS (Point of Sales) yang dapat meningkatkan pengawasan dan pelacakan terhadap inventory. Sebagai pihak retailer, penggunaan gudang dan pengelolaan stok barang menjadi hal yang krusial untuk dapat meningkatkan penjualan, menambah jumlah pelanggan setia serta meningkatkan pendapatan perusahaan.
Perusahaan ritel juga dapat memberikan promosi secara langsung kepada pelanggan setia, terlebih lagi jika perusahaan ritel memiliki aplikasi yang memudahkan konsumen untuk melakukan pembelanjaan. Dengan memberikan kemudahan dan opsi kepada konsumen untuk mendapatkan produk, perusahaan ritel dapat meningkatkan pendapatan bisnis juga.
Keuntungan bagi Pengguna Akhir / Konsumen
Pelanggan setia juga mendapat keuntungan dari brand yang menerapkan WMS pada supply chain. Perusahaan tentu memberikan diskon promo tertentu melalui penukaran poin yang dapat dikumpulkan oleh konsumen. Menerapkan sistem poin juga mendorong konsumen untuk terus berbelanja dan mengumpulkan poin.
Proses pemenuhan pesanan yang dibuat juga dapat dilacak dengan mudah oleh konsumen. Hal ini juga merupakan bentuk dari peningkatan pelayanan kepada konsumen, sehingga konsumen nyaman dalam melakukan transaksi dan menjadi pelanggan setia. Dengan begitu, konsumen dapat merasakan pengalaman berbelanja yang memuaskan. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang penting bagi perusahaan untuk terus dapat memberikan kualitas terbaik dalam produk maupun layanannya.
Maksimalkan Customer Loyalty dengan Supply Chain yang Optimal dengan Software WMS Prieds
Sebagai startup yang berfokus pada supply chain melalui Warehouse Management System yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, Prieds Technology hadir sebagai solusi untuk meraih efisiensi pengelolaan dan manajemen gudang melalui integrasi antara hardware dengan aplikasi. Berbagai macam fitur dari WMS Prieds dapat membantu perusahaan untuk mengelola sekaligus melakukan monitoring aktivitas manajemen gudang. Mulai menghitung jumlah pengadaan bahan baku yang diperlukan, penggunaan ruang penyimpanan dalam gudang, sekaligus membantu meningkatkan customer loyalty. Dengan menerapkan WMS yang tepat, tentu akan menjadi investasi yang baik bagi perkembangan bisnis.
Anda dapat mempelajari lebih lanjut terkait customer loyalty melalui sistem WMS yang cocok untuk perusahaan Anda melalui konsultasi dengan tim ahli Prieds. Dapatkan sistem WMS yang dilengkapi dengan fitur berlimpah, sistem keamanan terbaik dan kemudahan penggunan yang sesuai dengan kebutuhan pada perusahaan Anda.